O desafio dos primeiros anos

Por que algumas empresas são bem sucedidas e outras não sobrevivem aos primeiros anos? Não existe uma resposta certa, mas estudos e especialistas identificam erros recorrentes nos negócios que não conseguem vencer as barreiras iniciais da maratona empreendedora.

Conforme um estudo do Sebrae sobre sobrevivência de micro e pequenas empresas, estratégias inadequadas de comercialização e de acesso aos mercados estão entre os principais motivos para a mortalidade nos primeiros anos de atuação. Encaixam-se nessas questões produtos e serviços que não atendem às demandas do mercado e divulgação ineficiente.

Há um ensinamento básico quando se fala em pequenos negócios: o que importa para valer não é o que eu quero vender, mas o que o cliente quer comprar.

Outros erros comuns estão na formação dos preços. É habitual empreendedores se basearem no que a concorrência está cobrando e esquecerem que o preço final tem de refletir os seus custos.

É preciso observar a adequação entre a localização e o preço, saber quanto a clientela esta disposta a pagar.

Segredos de sobrevivente

O que pensam empreendedores de negócios que resistiram aos primeiros anos de atividade sobre:

..... fatores de sucesso

persistência  53%

escolha de bom administrador  48%

conhecimento de mercado  50%

..... áreas de conhecimento importantes nos primeiros anos

planejamento  73%

organização empresarial   57%

vendas  41%

..... formas de atuação do empresário

faço de tudo para que as coisas saiam como previsto  68%

acompanho as coisas que estão sendo feitas e resultados alcançados  68%

procuro terminar o trabalho a tempo e ser fiel às promessas  68%

Informação é tudo

Um dos erros dos empreendedores é o desconhecimento ou a não identificação com o setor de atuação, afirma o diretor executivo da Associação Brasileira de Franchising (ABF), Ricardo Toledo de Camargo: - O empreendedor pensa em abrir um restaurante, mas não quer entrar na cozinha ou trabalhar à noite.

A escolha do ponto comercial é fator de vida ou morte e deve considerar não apenas o fluxo no local, mas a adaptação desse perfil ao tipo de produto ou serviço da empresa.

Fonte: Guia especial da micro e pequena empresa - ZERO HORA,18.08.2010

Comunicação interna: as pessoas em primeiro lugar

Um dos objetivos da comunicação interna é conseguir a boa vontade dos funcionários. Em qualquer empresa, o mais importante são as pessoas, que com sua atividade humana fazem a empresa acontecer. Para que os funcionários estejam satisfeitos e trabalhem com afinco e motivação eles devem ser considerados peças importantes na engrenagem organizacional. Devemos ter sempre em mente que empresa é um organismo vivo porque são feitas de pessoas, acima de qualquer coisa.

Contudo, para que as organizações tenham um ambiente humano, integrado e harmônico é imprescindível manter um relacionamento de respeito e confiança com os funcionários. Como também, uma comunicação integrada, aberta, transparente e dirigida. Além disso, uma administração horizontalizada ao máximo, com objetivos definidos completam o processo. Isso, na prática, é a única forma de se chegar à integração humana no ambiente organizacional.

Mas, nem todas as empresas estudam essa cartilha. Muitas organizações ainda trabalham para alcançar esse ideal de integração e comunicação. Já, outras, estão completamente sem rumo, sem foco, e sem entender por que seus funcionários estão desmotivados e não rendem o esperado.

Para essas empresas sem rumo e comunicação inexistente é normal os funcionários sentirem-se desmotivados no trabalho. Porém, quando isso vira rotina é um problema. Temos que estar atentos e decifrar sinais. Alguns desses, muitas vezes, ficam claros e evidentes quanto à insatisfação dos funcionários.

Esses indícios são percebidos da seguinte forma: faltas constantes, excesso de telefonemas pessoais, pouca concentração, dificuldades no relacionamento e controle do relógio de dez em dez minutos. Essa desmotivação pode  estar ligada a diversos fatores: remuneração inadequada, falta de informação, condições precárias para o desenvolvimento e execução das tarefas, falta de desafios ou pouca capacidade do funcionário para o trabalho.

Esses exemplos mostram situações que passam despercebidas em muitas empresas. Falamos muito de produtividade, inovação e competitividade, mas pouca atenção se dá a comunicação interna e ao relacionamento com os colaboradores. Como também, em desenvolver projetos para promover e motivar a interação humana no ambiente de trabalho.

Diante disso, o desafio para as empresas é transformar seus colaboradores em aliados, para que todos tenham condições de transmitir ao público externo (clientes, fornecedores, comunidade e sociedade) tudo o que a empresa possui de melhor em qualidade de produtos, serviços e processos. Sem esquecer-se do incentivo a ideias e ao trânsito de informações  que é o principal alicerce da comunicação.


Denise Fraga

Como a Xerox do Brasil investe na comunicação?

Como a Xerox do Brasil investe na comunicação? Veja o modelo de comunicação integrada que a Xerox do Brasil adotou e que dá certo há mais de 20 anos.

Texto produzido por Patrícia Bispo.

Por que se perde um cliente?

Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as organizações precisam ser inovadoras para captar a preferência dos clientes. Um dos aspectos importantes para empresas que atuam no ramo do varejo é perceber  por que perdemos clientes com o passar dos meses ou anos. Abaixo, alguns índices de pesquisas já realizadas e que fazem  a diferença para um melhor entendimento do perfil do  consumidor:

3% dos clientes deixam de comprar porque mudam de bairro ou cidade.

5% dos clientes adotam novos hábitos.

9% dos clientes deixam de comprar porque acham os preços alto demais.

14%  dos clientes estão desapontados com a qualidade dos produtos.

68% dos clientes deixam de comprar por causa do mau atendimento e do comportamento dos funcionários.

Quanto ao atendimento nas empresas foi constatado que:

93% dos atendentes e vendedores são despreparados e desinformados para atenderem os clientes.  

70% dos funcionários têm responsabilidades sobre a satisfação dos clientes.

Diante desses dados assustadores,vamos rever conceitos de qualidade no atendimento e pensar que nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão.

 Denise Fraga

Dez fatores que aborrecem os clientes no dia-a-dia das empresas

1. 
   
    A palavra "não" usada no inicio de qualquer frase (não podemos fazer isso..), dizer não ao cliente é improdutivo e demonstra falta de vontade. Contorne as objeções.
2. 
   
   Cuidado com as interrupções: é impossível conversar quando alguém está constantemente dizendo "só um minutinho", ou olha por cima dos ombros dos clientes para transmitir alguma informação a outro colega.
3. 
   
   Não dar ordens aos clientes: o cliente é o rei. Peça gentilmente. Evite as seguintes expressões ao dialogar com seu cliente: mande um fax ou e-mail; tem que fazer o cadastro; ligue ou passe mais tarde; agora não temos condições.
4. 
   
   Diante de erros ou problemas, peça desculpas sempre. Assuma o erro e resolva o problema do cliente, ou dica quando vai resolver. Após, faça um contato com o cliente certificando-se que ele está satisfeito.
5. 
   
   Não cometa o mesmo erro duas vezes com o mesmo cliente. Registre o fato e informe a equipe para que outro cliente não passe pela mesma situação novamente.
6. 
   
   A rotineira pergunta "posso ajudar"? Fique atento ao cliente e solícito.
7. 
   
    Rodinhas de funcionários pela empresa passam uma imagem negativa e o cliente se sentirá um intruso que chega para incomodar.
8. 
   
   Oferecer produto sem retirá-los do lugar. Todos os produtos devem ser manuseados pelos clientes.
9. 
   
   Trocar o nome do cliente depois de ter perguntado duas vezes.
10. 
    
    Não fale mal dos concorrentes. Enfatize os pontos fortes da sua empresa.

Denise Fraga