A palavra "não" usada no inicio de qualquer frase (não podemos fazer isso..), dizer não ao cliente é improdutivo e demonstra falta de vontade. Contorne as objeções.
Cuidado com as interrupções: é impossível conversar quando alguém está constantemente dizendo "só um minutinho", ou olha por cima dos ombros dos clientes para transmitir alguma informação a outro colega.
Não dar ordens aos clientes: o cliente é o rei. Peça gentilmente. Evite as seguintes expressões ao dialogar com seu cliente: mande um fax ou e-mail; tem que fazer o cadastro; ligue ou passe mais tarde; agora não temos condições.
Diante de erros ou problemas, peça desculpas sempre. Assuma o erro e resolva o problema do cliente, ou dica quando vai resolver. Após, faça um contato com o cliente certificando-se que ele está satisfeito.
Não cometa o mesmo erro duas vezes com o mesmo cliente. Registre o fato e informe a equipe para que outro cliente não passe pela mesma situação novamente.
A rotineira pergunta "posso ajudar"? Fique atento ao cliente e solícito.
Rodinhas de funcionários pela empresa passam uma imagem negativa e o cliente se sentirá um intruso que chega para incomodar.
Oferecer produto sem retirá-los do lugar. Todos os produtos devem ser manuseados pelos clientes.
Trocar o nome do cliente depois de ter perguntado duas vezes.
Não fale mal dos concorrentes. Enfatize os pontos fortes da sua empresa.
Denise Fraga
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