Por que é importante ouvir o cliente?

Você sabia que a maioria das pessoas presta atenção apenas em 25% do que ouve. O que acontece com os outros 75% do blá, blá, blá...? As informações entram por um ouvido e saem pelo outro, simplesmente por que não prestamos atenção. Mas,cuidado! Nas empresas, esse círculo vicioso de ouvir e não escutar gera mal-entendido. Muitos erros são cometidos com os clientes gerando insatisfação na hora da compra ou na prestação de serviços.

Para não cometermos erros no cotidiano organizacional, ouvir o cliente com atenção é uma atitude  de respeito,envolvimento e compartilhamento de informações, visto que, é o cliente que aponta a direção, quem indica o caminho e as mudanças necessárias. Sem as informações que emanam dos clientes é simplesmente impossível dirigir uma empresa na atualidade. Quando aprendemos a ouvir nossos clientes sempre ganhamos com isso. Lembre-se: Ouvir o cliente é entender o que o cliente quer.

E para organizar essa dinâmica, é importante, que a empresa tenha um ou dois canais para ouvir o cliente sistematicamente. Mas,como fazer isso? Pode ser feito de várias maneiras, muito simples: Implementando um canal no site da sua empresa com e-mail ou colocando um telefone exclusivo só  para ouvir os clientes (tipo SAC). A caixa de sugestões e a  pesquisa de satisfação também são ótimas ferramentas para interagir com clientes. Além disso, pode-se investir na pós-venda e conversas pessoais ou em grupo.

 E para as minguadas MPE's que já estão utilizando as redes sociais e os blogs para interagir com clientes, a dica é dar retorno imediato, em tempo real, pois o consumidor on-line é voraz por informações e não  perde tempo na rede. Muita, muita  atenção! Esses clientes quando mal atendido compartilham informações negativas a respeito da sua marca  e do seu produto, caso suas  expectativas não sejam atendidas.

Denise Fraga