Por que se perde um cliente?

Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as organizações precisam ser inovadoras para captar a preferência dos clientes. Um dos aspectos importantes para empresas que atuam no ramo do varejo é perceber  por que perdemos clientes com o passar dos meses ou anos. Abaixo, alguns índices de pesquisas já realizadas e que fazem  a diferença para um melhor entendimento do perfil do  consumidor:

3% dos clientes deixam de comprar porque mudam de bairro ou cidade.

5% dos clientes adotam novos hábitos.

9% dos clientes deixam de comprar porque acham os preços alto demais.

14%  dos clientes estão desapontados com a qualidade dos produtos.

68% dos clientes deixam de comprar por causa do mau atendimento e do comportamento dos funcionários.

Quanto ao atendimento nas empresas foi constatado que:

93% dos atendentes e vendedores são despreparados e desinformados para atenderem os clientes.  

70% dos funcionários têm responsabilidades sobre a satisfação dos clientes.

Diante desses dados assustadores,vamos rever conceitos de qualidade no atendimento e pensar que nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão.

 Denise Fraga

Dez fatores que aborrecem os clientes no dia-a-dia das empresas

1. 
   
    A palavra "não" usada no inicio de qualquer frase (não podemos fazer isso..), dizer não ao cliente é improdutivo e demonstra falta de vontade. Contorne as objeções.
2. 
   
   Cuidado com as interrupções: é impossível conversar quando alguém está constantemente dizendo "só um minutinho", ou olha por cima dos ombros dos clientes para transmitir alguma informação a outro colega.
3. 
   
   Não dar ordens aos clientes: o cliente é o rei. Peça gentilmente. Evite as seguintes expressões ao dialogar com seu cliente: mande um fax ou e-mail; tem que fazer o cadastro; ligue ou passe mais tarde; agora não temos condições.
4. 
   
   Diante de erros ou problemas, peça desculpas sempre. Assuma o erro e resolva o problema do cliente, ou dica quando vai resolver. Após, faça um contato com o cliente certificando-se que ele está satisfeito.
5. 
   
   Não cometa o mesmo erro duas vezes com o mesmo cliente. Registre o fato e informe a equipe para que outro cliente não passe pela mesma situação novamente.
6. 
   
   A rotineira pergunta "posso ajudar"? Fique atento ao cliente e solícito.
7. 
   
    Rodinhas de funcionários pela empresa passam uma imagem negativa e o cliente se sentirá um intruso que chega para incomodar.
8. 
   
   Oferecer produto sem retirá-los do lugar. Todos os produtos devem ser manuseados pelos clientes.
9. 
   
   Trocar o nome do cliente depois de ter perguntado duas vezes.
10. 
    
    Não fale mal dos concorrentes. Enfatize os pontos fortes da sua empresa.

Denise Fraga

Dicas para não queimar o seu filme e de sua empresa em redes sociais

Renato Grinberg, especialista em recursos humanos, dá algumas dicas para empresas e pessoas não se comprometerem negativamente no ambiente virtual. Boa leitura!
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Denise Fraga

Onde está a pós-venda?

Produto entregue não é garantia de negócio concluído. Segundo estudiosos no assunto, o mercado vive na "era do mimo ao cliente". Manter um relacionamento na pós-venda entre consumidor e empresa é regra de gestão nas organizações focadas nos clientes. É um aperfeiçoamento constante nas relações da empresa com os clientes.

Ao constatar  se o cliente está satisfeito, a empresa estabelece um diferencial de mercado em relação aos concorrentes,  produzindo informações que ajudarão a corrigir seus processos de vendas, além de levantar oportunidades para novos negócios.

Pense sempre em encantar seus clientes após vender seus produtos e serviços. Pequenos detalhes  fazem a diferença: cupom de descontos para uma futura compra, cartão de agradecimento,brindes,flores,etc. Esse simples gesto é uma grande manifestação de carinho pelo cliente, fazendo-o perceber que ele é importante e que desejamos que  permaneça nosso cliente.

Outra dica para ser trabalhada na pós-venda, é convidar  os clientes para eventos realizados na empresa. Sem dúvida, é uma oportunidade para  ouvir sugestões sobre produtos e serviços. O objetivo é estimular a participação dos clientes e estreitar relacionamentos, para que os clientes se sintam importantes para a organização.

Quem realiza a pós-venda deve possuir muita informação sobre os clientes e todos os produtos adquiridos por estes, assim, será  fácil identificar as carências e apresentar soluções para valorizar os produtos e serviços oferecidos. Quanto ao primeiro contato com o cliente, esse deve acontecer aproximadamente após 10 dias, e poderá variar entre ramos de atividades. E, se o seu volume de clientes for muito alto para um trabalho de pós-venda, faça com amostras representativas.

A operação básica  da pós-venda  não exige muito investimento, e deve focar os principais atributos da organização (atendimento,produtos e serviços), e as ações mais utilizadas são: contato por e-mail, chats, correio, telemarketing e um organizado banco de dados. Também, é necessário, um bom gerenciamento  desses processos  para acompanhar e avaliar o trabalho desenvolvido junto aos clientes. Não podemos esquecer que um bom produto ou serviço será sempre  a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente.

Denise Fraga