A Revolução das Mídias Sociais

Um dia você está concentrado em sua empresa, discutindo estratégias para aumentar vendas, conquistar  clientes, abocanhar uma maior fatia de mercado e, ao mesmo tempo, em algum lugar, consumidores escrevem em algum blog, rede social ou twitter a experiência que tiveram com sua empresa. 

Caso essa transação não tenha sido positiva, a mensagem que esses consumidores estarão disseminando na web para outros usuários, afetará o seu trabalho e a empresa. E o mais trágico ainda: você nem sabe disso.

Como falei no post anterior, a internet é um ambiente de pessoas conectadas  que interagem e produzem suas próprias informações. Essas pessoas criam redes sociais, onde escrevem, leem e interagem, produzindo e fomentando as mídias sociais. Essas mídias têm forte poder de opinião, que ajudam a criar ou destruir  marcas e produtos na internet.

Nessa nova era digital, onde o consumidor tem voz em tempo real, ele busca na internet informações sobre tudo e todos, antes de qualquer tomada de decisão de compra. Essas buscas são baseadas em depoimentos de amigos e usuários de redes sociais.

 O consumidor não está mais sozinho e não é mais refém de nenhuma empresa. O cliente tem a força da comunicação instantânea que a web  proporciona. As empresas que se cuidem! 

Para Erik Qualman, autor do livro Socialnomics, só há uma certeza: "é impossível que as empresas fiquem de fora das mídias e redes sociais". Ou sua empresa participa e se envolve ou será envolvida. Não há meio-termo. É fato.

 Neste sentido, é necessário que as empresas aprendam a usar as mídias sociais para obter benefícios, e a utilizem para ouvir, interagir, reagir e só depois vender para seus consumidores. O maior defeito das empresas é pensar só na venda, e esquecer que as ferramentas digitais servem para interagir.

 Muitas empresas estão fazendo bons trabalhos  nas redes sociais, porque perceberam uma forma de melhorar seus produtos e obter uma maior projeção da marca.

A ideia é aproveitar tudo de bom que a internet pode oferecer. Mas antes, escute seu consumidor. E concentre-se em interagir, comunicar-se e contribuir com algo. Quando a empresa tem atitudes voltadas para o relacionamento, os consumidores se tornam ativos. E as reclamações se transformam em  sugestões de melhorias, consequentemente, uma penetração e conexão positiva nas redes sociais.

Não deixe de assistir ao vídeo. É estimulante para àquelas empresas que ainda têm dúvidas se entram ou não nas redes sociais. Lembre-se: os clientes já estão lá!!

Denise Fraga

 

Internet é relacionamento direto com o cliente

A internet é um ambiente virtual de pessoas conectadas globalmente que interagem e relacionam-se em tempo real, produzindo, discutindo, divulgando  informações e conteúdo.

 A web é relacionamento direto com o  público consumidor. Também, é uma poderosa ferramenta de comunicação ao alcance das pequenas empresas.

Diante desse cenário, você, empreendedor, tente aproveite a internet como um mundo de muitas possibilidades e oportunidades para dialogar com seu mercado, fazer negócios, estreitar relacionamentos e trabalhar a penetração da marca na rede.

Na internet, o controle é do consumidor, e se a sua empresa não está lá, o cliente já está. A interatividade da web abre muitas possibilidades para as empresas falarem diretamente com os usuários dos seus produtos e serviços, compartilhando informações e conteúdos em canais de mídias e redes sociais.

Nesse mercado digital, lembre-se que o seu consumidor está conectado.  E que as classes, C e D, já são milhões na internet. Essa massa de usuários têm à necessidade de participar e dialogar com as empresas, expor suas ideias e expectativas em relação aos produtos que consomem.

Entretanto, se a sua empresa não estiver em sintonia virtual com àquele seu cliente internauta que respira internet, com certeza, ele utilizará todos os mecanismos de comunicação que a rede coloca à  disposição para propagar suas opiniões referentes a sua marca, que poderá ser positiva ou negativa, vai depender do contexto...  Então, fique atento. Fique on-line. Interaja com o mundo digital e faça bons negócios!

Denise Fraga

Pequenas empresas na internet

Diante dá facilidade de interação e relacionamento com o consumidor que a web proporciona, as empresas devem trabalhar seus diferentes públicos de uma forma segmentada e personalizada. Perceber que é preciso atender o cliente na hora que ele quiser, onde quiser e da forma que ele desejar. Ter um telefone e um formulário para contato num site bonitinho já não é mais suficiente.

Mas para conquistar o consumidor é necessário conhecê-lo muito bem e saber o que ele quer, e quanto mais verdadeira for a resposta, maior será o seu êxito no mundo digital.

Como nas pequenas empresas tudo acontece e a maioria resolve seus projetos empiricamente e sem planejamento, seguem algumas dicas de ferramentas de comunicação digital que podem ser utilizadas diretamente pelos empreendedores de plantão com custo zero e outras com baixo investimento:

Blogger Corporativo: Ideal para veiculação de conteúdo próprio da empresa. Fácil de criar e administrar. Permite que a empresa interaja diretamente com seu consumidor e o mantenha informado sobre todo o seu conhecimento (expertise empresarial).

Redes Sociais: Facebook,Orkut, entre outras, são importantes canais de comunicação entre a empresa e seu consumidor. Nesses canais a palavra chave é relacionamento. Assim, o ideal é que a pequena empresa construa uma rede ligada ao seu negócio. Mas antes de qualquer ação, procurar entender como as redes funcionam e como interagir com seu consumidor. Sempre analisar o retorno e a lealdade do seu público.

Twitter: Misto de mídia e rede social. É favorável a presença da pequena empresa no Twitter. Importante para a construção da marca e diálogo com o consumidor. Estar no Twitter ajuda a empresa a fazer parte das conversas sobre notícias de sua marca. Mas cuidado para não abarrotar seus seguidores com informações sem importância.

E-mail Marketing: Nem todos os consumidores usam o Twitter. Diante disso, ainda é necessário ter ações de e-mail marketing nas empresas. É usado para transmitir informações, oferecer promoções, lançamento, em fim, ser mais uma opção de comunicação com o consumidor.

Links Patrocinados: É uma opção de baixo orçamento. Muito usado para vendas diretas. Funciona com pequenos anúncios de textos em sites de buscas. A empresa compra uma palavra chave que expresse seu negócio e tem seu anúncio veiculado ao lado dos resultados relacionados com a palavra. A empresa também pode controlar o retorno de cada anúncio, definir as cidades e horários que vai aparecer.

Denise Fraga

Falta de qualidade nos serviços, um problema global

É fácil constatar  que a falta de qualidade dos serviços prestados nas empresas, não é só regional, nem nacional, mas sim um problema de escala global. Esta constatação pode ser feita através de notícias veiculadas na imprensa, na literatura disponível  e relatos de amigos sobre o assunto.

 A regra predominante globalmente, ainda é o relacionamento inadequado com o cliente. Lógico que os problemas de má qualidade em serviços,variam em frequência e intensidade, de lugar para lugar. Segundo Tom Peters, guru da administração," De forma geral, nos EUA, os serviços fedem, obter-se um serviço com qualidade satisfatória, nesse país, beira o milagre". 

No Brasil, o problema da falta de qualidade nos serviços existe em função de uma cultura empresarial desfocada do cliente, à ausência de uma consciência do seu  real significado.Em poucas palavras, podemos definir como: uma falta de visão de que o cliente é a razão de ser de qualquer empresa.

Nos dias de hoje, o cliente tem o poder, estamos vivendo a era do cliente. Entretanto, há algumas empresas e muitos empresários que ainda não assimilaram essas mudanças, e  o preço desta falta de percepção pode ser bem alto.

Denise Fraga

Quando o cliente tiver que esperar....

O melhor tempo é aquele que é melhor para o cliente. No entanto, a insatisfação do cliente não é medida em minutos, mas sim a incerteza de quando será atendido. Pesquisas apontam que o mais frustrante da espera e não ter ideia por quanto tempo terá que aguardar.

Para a empresa é importante ter informação do que o cliente considera uma espera adequada. Por exemplo: se o cliente vai a uma rede de lanches "fast-food", isso significa que terá que aguardar dez minutos, aproximadamente. Enquanto que, se resolver almoçar num restaurante normal estará preparado para esperar até 20 minutos, no máximo. Da mesma forma, nas lojas de varejo e serviços, as expectativas do cliente não são diferentes e podem variar de acordo com a hora do dia.

Os clientes têm menos tempo e não estão dispostos a grandes esperas. Podemos tomar por base nossas próprias atitudes como clientes. Não temos paciência para filas e nos irritamos quando queremos ser atendido o quanto antes e os funcionários insistem em atender ao telefone, não é mesmo?

Reconheça os clientes que estão esperando e mantenha-os informados sobre o tempo de espera para atendimento. Explique, informe, justifique. Enfim, dê uma atenção especial ao seu cliente. Ponha-se no lugar dele. E a dica para não testar os nervos dos seus clientes  é observar o tempo todo. Faça contato visual, use a comunicação não verbal. Olhe para seu cliente. Faça suas ações falarem: "Sei que você está aguardando. Já irei atender você.

Denise Fraga