Internet é relacionamento direto com o cliente

A internet é um ambiente virtual de pessoas conectadas globalmente que interagem e relacionam-se em tempo real, produzindo, discutindo, divulgando  informações e conteúdo.

 A web é relacionamento direto com o  público consumidor. Também, é uma poderosa ferramenta de comunicação ao alcance das pequenas empresas.

Diante desse cenário, você, empreendedor, tente aproveite a internet como um mundo de muitas possibilidades e oportunidades para dialogar com seu mercado, fazer negócios, estreitar relacionamentos e trabalhar a penetração da marca na rede.

Na internet, o controle é do consumidor, e se a sua empresa não está lá, o cliente já está. A interatividade da web abre muitas possibilidades para as empresas falarem diretamente com os usuários dos seus produtos e serviços, compartilhando informações e conteúdos em canais de mídias e redes sociais.

Nesse mercado digital, lembre-se que o seu consumidor está conectado.  E que as classes, C e D, já são milhões na internet. Essa massa de usuários têm à necessidade de participar e dialogar com as empresas, expor suas ideias e expectativas em relação aos produtos que consomem.

Entretanto, se a sua empresa não estiver em sintonia virtual com àquele seu cliente internauta que respira internet, com certeza, ele utilizará todos os mecanismos de comunicação que a rede coloca à  disposição para propagar suas opiniões referentes a sua marca, que poderá ser positiva ou negativa, vai depender do contexto...  Então, fique atento. Fique on-line. Interaja com o mundo digital e faça bons negócios!

Denise Fraga

Pequenas empresas na internet

Diante dá facilidade de interação e relacionamento com o consumidor que a web proporciona, as empresas devem trabalhar seus diferentes públicos de uma forma segmentada e personalizada. Perceber que é preciso atender o cliente na hora que ele quiser, onde quiser e da forma que ele desejar. Ter um telefone e um formulário para contato num site bonitinho já não é mais suficiente.

Mas para conquistar o consumidor é necessário conhecê-lo muito bem e saber o que ele quer, e quanto mais verdadeira for a resposta, maior será o seu êxito no mundo digital.

Como nas pequenas empresas tudo acontece e a maioria resolve seus projetos empiricamente e sem planejamento, seguem algumas dicas de ferramentas de comunicação digital que podem ser utilizadas diretamente pelos empreendedores de plantão com custo zero e outras com baixo investimento:

Blogger Corporativo: Ideal para veiculação de conteúdo próprio da empresa. Fácil de criar e administrar. Permite que a empresa interaja diretamente com seu consumidor e o mantenha informado sobre todo o seu conhecimento (expertise empresarial).

Redes Sociais: Facebook,Orkut, entre outras, são importantes canais de comunicação entre a empresa e seu consumidor. Nesses canais a palavra chave é relacionamento. Assim, o ideal é que a pequena empresa construa uma rede ligada ao seu negócio. Mas antes de qualquer ação, procurar entender como as redes funcionam e como interagir com seu consumidor. Sempre analisar o retorno e a lealdade do seu público.

Twitter: Misto de mídia e rede social. É favorável a presença da pequena empresa no Twitter. Importante para a construção da marca e diálogo com o consumidor. Estar no Twitter ajuda a empresa a fazer parte das conversas sobre notícias de sua marca. Mas cuidado para não abarrotar seus seguidores com informações sem importância.

E-mail Marketing: Nem todos os consumidores usam o Twitter. Diante disso, ainda é necessário ter ações de e-mail marketing nas empresas. É usado para transmitir informações, oferecer promoções, lançamento, em fim, ser mais uma opção de comunicação com o consumidor.

Links Patrocinados: É uma opção de baixo orçamento. Muito usado para vendas diretas. Funciona com pequenos anúncios de textos em sites de buscas. A empresa compra uma palavra chave que expresse seu negócio e tem seu anúncio veiculado ao lado dos resultados relacionados com a palavra. A empresa também pode controlar o retorno de cada anúncio, definir as cidades e horários que vai aparecer.

Denise Fraga

Falta de qualidade nos serviços, um problema global

É fácil constatar  que a falta de qualidade dos serviços prestados nas empresas, não é só regional, nem nacional, mas sim um problema de escala global. Esta constatação pode ser feita através de notícias veiculadas na imprensa, na literatura disponível  e relatos de amigos sobre o assunto.

 A regra predominante globalmente, ainda é o relacionamento inadequado com o cliente. Lógico que os problemas de má qualidade em serviços,variam em frequência e intensidade, de lugar para lugar. Segundo Tom Peters, guru da administração," De forma geral, nos EUA, os serviços fedem, obter-se um serviço com qualidade satisfatória, nesse país, beira o milagre". 

No Brasil, o problema da falta de qualidade nos serviços existe em função de uma cultura empresarial desfocada do cliente, à ausência de uma consciência do seu  real significado.Em poucas palavras, podemos definir como: uma falta de visão de que o cliente é a razão de ser de qualquer empresa.

Nos dias de hoje, o cliente tem o poder, estamos vivendo a era do cliente. Entretanto, há algumas empresas e muitos empresários que ainda não assimilaram essas mudanças, e  o preço desta falta de percepção pode ser bem alto.

Denise Fraga

Quando o cliente tiver que esperar....

O melhor tempo é aquele que é melhor para o cliente. No entanto, a insatisfação do cliente não é medida em minutos, mas sim a incerteza de quando será atendido. Pesquisas apontam que o mais frustrante da espera e não ter ideia por quanto tempo terá que aguardar.

Para a empresa é importante ter informação do que o cliente considera uma espera adequada. Por exemplo: se o cliente vai a uma rede de lanches "fast-food", isso significa que terá que aguardar dez minutos, aproximadamente. Enquanto que, se resolver almoçar num restaurante normal estará preparado para esperar até 20 minutos, no máximo. Da mesma forma, nas lojas de varejo e serviços, as expectativas do cliente não são diferentes e podem variar de acordo com a hora do dia.

Os clientes têm menos tempo e não estão dispostos a grandes esperas. Podemos tomar por base nossas próprias atitudes como clientes. Não temos paciência para filas e nos irritamos quando queremos ser atendido o quanto antes e os funcionários insistem em atender ao telefone, não é mesmo?

Reconheça os clientes que estão esperando e mantenha-os informados sobre o tempo de espera para atendimento. Explique, informe, justifique. Enfim, dê uma atenção especial ao seu cliente. Ponha-se no lugar dele. E a dica para não testar os nervos dos seus clientes  é observar o tempo todo. Faça contato visual, use a comunicação não verbal. Olhe para seu cliente. Faça suas ações falarem: "Sei que você está aguardando. Já irei atender você.

Denise Fraga

O desafio dos primeiros anos

Por que algumas empresas são bem sucedidas e outras não sobrevivem aos primeiros anos? Não existe uma resposta certa, mas estudos e especialistas identificam erros recorrentes nos negócios que não conseguem vencer as barreiras iniciais da maratona empreendedora.

Conforme um estudo do Sebrae sobre sobrevivência de micro e pequenas empresas, estratégias inadequadas de comercialização e de acesso aos mercados estão entre os principais motivos para a mortalidade nos primeiros anos de atuação. Encaixam-se nessas questões produtos e serviços que não atendem às demandas do mercado e divulgação ineficiente.

Há um ensinamento básico quando se fala em pequenos negócios: o que importa para valer não é o que eu quero vender, mas o que o cliente quer comprar.

Outros erros comuns estão na formação dos preços. É habitual empreendedores se basearem no que a concorrência está cobrando e esquecerem que o preço final tem de refletir os seus custos.

É preciso observar a adequação entre a localização e o preço, saber quanto a clientela esta disposta a pagar.

Segredos de sobrevivente

O que pensam empreendedores de negócios que resistiram aos primeiros anos de atividade sobre:

..... fatores de sucesso

persistência  53%

escolha de bom administrador  48%

conhecimento de mercado  50%

..... áreas de conhecimento importantes nos primeiros anos

planejamento  73%

organização empresarial   57%

vendas  41%

..... formas de atuação do empresário

faço de tudo para que as coisas saiam como previsto  68%

acompanho as coisas que estão sendo feitas e resultados alcançados  68%

procuro terminar o trabalho a tempo e ser fiel às promessas  68%

Informação é tudo

Um dos erros dos empreendedores é o desconhecimento ou a não identificação com o setor de atuação, afirma o diretor executivo da Associação Brasileira de Franchising (ABF), Ricardo Toledo de Camargo: - O empreendedor pensa em abrir um restaurante, mas não quer entrar na cozinha ou trabalhar à noite.

A escolha do ponto comercial é fator de vida ou morte e deve considerar não apenas o fluxo no local, mas a adaptação desse perfil ao tipo de produto ou serviço da empresa.

Fonte: Guia especial da micro e pequena empresa - ZERO HORA,18.08.2010