Falta de qualidade nos serviços, um problema global

É fácil constatar  que a falta de qualidade dos serviços prestados nas empresas, não é só regional, nem nacional, mas sim um problema de escala global. Esta constatação pode ser feita através de notícias veiculadas na imprensa, na literatura disponível  e relatos de amigos sobre o assunto.

 A regra predominante globalmente, ainda é o relacionamento inadequado com o cliente. Lógico que os problemas de má qualidade em serviços,variam em frequência e intensidade, de lugar para lugar. Segundo Tom Peters, guru da administração," De forma geral, nos EUA, os serviços fedem, obter-se um serviço com qualidade satisfatória, nesse país, beira o milagre". 

No Brasil, o problema da falta de qualidade nos serviços existe em função de uma cultura empresarial desfocada do cliente, à ausência de uma consciência do seu  real significado.Em poucas palavras, podemos definir como: uma falta de visão de que o cliente é a razão de ser de qualquer empresa.

Nos dias de hoje, o cliente tem o poder, estamos vivendo a era do cliente. Entretanto, há algumas empresas e muitos empresários que ainda não assimilaram essas mudanças, e  o preço desta falta de percepção pode ser bem alto.

Denise Fraga

Quando o cliente tiver que esperar....

O melhor tempo é aquele que é melhor para o cliente. No entanto, a insatisfação do cliente não é medida em minutos, mas sim a incerteza de quando será atendido. Pesquisas apontam que o mais frustrante da espera e não ter ideia por quanto tempo terá que aguardar.

Para a empresa é importante ter informação do que o cliente considera uma espera adequada. Por exemplo: se o cliente vai a uma rede de lanches "fast-food", isso significa que terá que aguardar dez minutos, aproximadamente. Enquanto que, se resolver almoçar num restaurante normal estará preparado para esperar até 20 minutos, no máximo. Da mesma forma, nas lojas de varejo e serviços, as expectativas do cliente não são diferentes e podem variar de acordo com a hora do dia.

Os clientes têm menos tempo e não estão dispostos a grandes esperas. Podemos tomar por base nossas próprias atitudes como clientes. Não temos paciência para filas e nos irritamos quando queremos ser atendido o quanto antes e os funcionários insistem em atender ao telefone, não é mesmo?

Reconheça os clientes que estão esperando e mantenha-os informados sobre o tempo de espera para atendimento. Explique, informe, justifique. Enfim, dê uma atenção especial ao seu cliente. Ponha-se no lugar dele. E a dica para não testar os nervos dos seus clientes  é observar o tempo todo. Faça contato visual, use a comunicação não verbal. Olhe para seu cliente. Faça suas ações falarem: "Sei que você está aguardando. Já irei atender você.

Denise Fraga