Sua empresa é focada no cliente?

Antes de pensar em encantar, a empresa tem que pensar em não desencantar. Depois satisfazer, e finalmente encantar o cliente. A empresa que é  focada no cliente está sempre "alerta","vigilante", identifica o que os clientes querem, atendem e superam suas expectativas. Toda a empresa que espera evoluir no seu atentimento é criativa e inquieta, superando-se a todo o momento. Sua empresa é focada no cliente?

Empresas que têm seu foco nos clientes investem fundo em:

Liderança: Os lideres ou gerentes dão ritmo ao grupo de trabalho. São motivadores e visionários. Seu maior papel é envolver os funcionários para o objetivo maior da empresa: Conscientizar a todos de que o cliente é a razão de ser da empresa e que ele deverá vir em primeiro lugar.

Processos: A melhor maneira de evitar falhas no atendimento é desenvolver normas e padrões de procedimentos. Padronizar as informações é uma forma de garantir controle de informações seguras e corretas, tais como: de vendas,de prazos de entrega, de pedidos de produtos e serviços,etc. O mais importante é que todos saibam o que fazer e como fazer para assegurar os resultados esperados e evitar falhas e probleminhas de última hora no atendimento. Para encantar os clientes é preciso ter rotinas bem definidas.

Fornecedores: Se nossos fornecedores não têm processos que assegurem confiabilidade, não se realiza o foco no cliente. O ideal é trabalhar com fornecedores parceiros.

Visão do todo: Todos os colaboradores, gerentes e diretores devem praticar uma orientação voltada para o cliente, de outra forma, não será possível oferecer um bom nível de serviços.

Treinamento: Os funcionários da linha de frente devem estar seguros e possuir conhecimento e informação (muita informação). Aproveitar os erros do cotidiano organizacional como base para treinamentos em áreas especificas.

Relacionamento: Um excelente relacionamento com os clientes é a garantia de clientes fiéis, abertura de novos clientes e crescimento futuro.O relacionamento é a chave de sucesso para qualquer empresa. Portanto, abrace seus cliente. O encantamento depende fundamentalmente de um atendimento e de um relacionamento excepcional.

Trabalhar os pontos acima é de extrema importância para as empresas que querem a satisfação máxima dos seus clientes. Estamos vivendo a era do consumidor, o foco de tudo e de todos é o consumidor/cliente. Prestar um bom atendimento significa produzir uma experiência inesquecível para cada cliente.

Denise Fraga

Por que é importante ouvir o cliente?

Você sabia que a maioria das pessoas presta atenção apenas em 25% do que ouve. O que acontece com os outros 75% do blá, blá, blá...? As informações entram por um ouvido e saem pelo outro, simplesmente por que não prestamos atenção. Mas,cuidado! Nas empresas, esse círculo vicioso de ouvir e não escutar gera mal-entendido. Muitos erros são cometidos com os clientes gerando insatisfação na hora da compra ou na prestação de serviços.

Para não cometermos erros no cotidiano organizacional, ouvir o cliente com atenção é uma atitude  de respeito,envolvimento e compartilhamento de informações, visto que, é o cliente que aponta a direção, quem indica o caminho e as mudanças necessárias. Sem as informações que emanam dos clientes é simplesmente impossível dirigir uma empresa na atualidade. Quando aprendemos a ouvir nossos clientes sempre ganhamos com isso. Lembre-se: Ouvir o cliente é entender o que o cliente quer.

E para organizar essa dinâmica, é importante, que a empresa tenha um ou dois canais para ouvir o cliente sistematicamente. Mas,como fazer isso? Pode ser feito de várias maneiras, muito simples: Implementando um canal no site da sua empresa com e-mail ou colocando um telefone exclusivo só  para ouvir os clientes (tipo SAC). A caixa de sugestões e a  pesquisa de satisfação também são ótimas ferramentas para interagir com clientes. Além disso, pode-se investir na pós-venda e conversas pessoais ou em grupo.

 E para as minguadas MPE's que já estão utilizando as redes sociais e os blogs para interagir com clientes, a dica é dar retorno imediato, em tempo real, pois o consumidor on-line é voraz por informações e não  perde tempo na rede. Muita, muita  atenção! Esses clientes quando mal atendido compartilham informações negativas a respeito da sua marca  e do seu produto, caso suas  expectativas não sejam atendidas.

Denise Fraga

Marketing verde - Cuidando do nosso futuro

Algumas atitudes do cotidiano fazem a diferença na natureza. O espírito de preocupação com  o meio ambiente deve bater ponto e usar crachá nas empresas. Se não cuidarmos do presente, com certeza, nosso futuro e de nossos filhos estará comprometido. Abaixo, algumas dicas com custo zero e que podem ser implementada em qualquer empresa:

- Use papéis recicláveis e aproveite os dois lados das folhas quando possível;
- Acostume-se a revisar os textos na tela do computador em vez de imprimir várias versões;
- Economize os copos plásticos do bebedouro ou traga uma garrafinha ou caneca de casa;
- Desligue o computador antes de sair para o almoço,visitas ou reuniões longas;
- Prefira o ar puro em vez de ar-condicionado;
- Separe o lixo seco do orgânico;
- Utilize mais o transporte coletivo ou combine caronas com os colegas de trabalho;
- Evite correspondências de papel (memorando, comunicação interna), use e-mail direto, se possível;
- Não imprima os e-mails, representa milhões de cortes de árvores;
- Instale na empresa receptores de pilhas,baterias e óleo (pode ser feito com caixas);
- Dê preferência a produtos com pouca embalagem;
- Verifique se seus fornecedores adotam práticas socioambientais correta.

E para aquelas empresas ecológicas que podem investir um pouquinho mais...

- Instale sensores de luz. Custo aproximado R$ 70,00 - cada ponto;
- Substitua as lâmpadas por modelos com maior potência e duração;
- Instale descargas acopladas para reduzir o gasto com água. Custo a partir de R$ 450,00;
- Adquira torneiras autómaticas para controlar o uso racional de água. Custo apartir R$ 280,00.

Não esqueça de que o exemplo da sua empresa educa e transforma o estilo de vida de dezenas de pessoas. Dessa forma, você vai praticar aquilo que talvez você já saiba a muito tempo: preservar o meio ambiente é cuidar da vida, do presente e do futuro. 

Denise Fraga

Dez formas de agregar valor para seus produtos e serviços

 Não é mais novidade que os clientes estão mais exigentes. A cada dia que passa os consumidores querem um padrão de qualidade de produtos e serviços cada vez melhor e um preço cada vez menor. A decisão do cliente na hora da compra é sempre baseada na análise de valor.  Mas afinal o que é valor? Segundo o Papa do marketing Philip Kolter, valor agregado é o conjunto de benefícios esperados por determinado produto ou serviço. Em suma, os clientes comprarão da empresa que entregar o maior valor. E você, já sabe como agregar valor aos seus produtos e serviços? Abaixo, dez dicas para contribuir na satisfação dos seus clientes: 

1. 
   
   Ofereça serviços de conveniências:  acesso a internet para os clientes em compras,estacionamento ou convênios,entrega de produtos na casa do cliente ou no seu local de trabalho e assessoria técnica para ajustes.
2. 
   
   Proporcione serviços guiados pelos clientes: serviços especiais fora do horário padrão que para o cliente é importante, atender a emergências em dias e horários fora do convencional.
3. 
   
   Estabeleça valores para troca: dependendo do valor não vale à pena ficar questionando o cliente com apurações de troca Invista no relacionamento com o cliente.
4. 
   
   Rapidez: diminua o tempo de resposta. As pessoas têm cada vez menos tempo e mais opções. A velocidade é um forte diferencial nas empresas.
5. 
   
   Consistência: ter consistência no atendimento. Repetir sempre o mesmo padrão de qualidade no atendimento.
6. 
   
   Ser confiável: ser uma empresa confiável sempre. E se prometer para o cliente, cumpra a promessa.
7. 
   
   Inovar: fazer diferente dos seus concorrentes, criar serviços  e novidades que possam encantar os clientes. Seja criativo!
8. 
   
   Surpreenda o cliente com pequenos mimos: brindes personalizados,almoços, entradas para cinema ou teatro, flores e cartões. Uma ótima opção de mimo é convidar o cliente para pequenas comemorações na empresa. Faça seu cliente sentir-se especial e importante para a empresa. Isso é tudo que eles querem.
9. 
   
   Apresentação da empresa: ofereça instalações confortáveis, com uma boa iluminação e organização. Decoração com estilo e de acordo com a proposta  do seu negócio.
10. 
    
    Comunicação visual: invista na imagem da sua marca, do seu produto. O cliente identifica sua empresa facilmente. Fique atento para todos os detalhes, pois tudo comunica. Construa uma imagem sólida e de credibilidade. Use a sua marca em todos os impressos,uniformes,veículos, brindes, sinalizações internas, etc.

Lembre-se que o cliente sempre quer uma vantagem. Seja via redução de preço, ou elevação do padrão de qualidade, ou ainda uma combinação dos dois, valor e preço, o cliente sempre quer receber um maior valor agregado.

Denise Fraga

Tacotico ou Tacoteco?

 Gostaria de compartilhar um texto que li no blog do Luciano Pires, Tacotico ou Tacoteco? Um post criativo e inteligente. E que reflete com muito humor a realidade de muitas empresas brasileiras. Boa leitura!

Denise Fraga