Por que se perde um cliente?

Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as organizações precisam ser inovadoras para captar a preferência dos clientes. Um dos aspectos importantes para empresas que atuam no ramo do varejo é perceber  por que perdemos clientes com o passar dos meses ou anos. Abaixo, alguns índices de pesquisas já realizadas e que fazem  a diferença para um melhor entendimento do perfil do  consumidor:

3% dos clientes deixam de comprar porque mudam de bairro ou cidade.

5% dos clientes adotam novos hábitos.

9% dos clientes deixam de comprar porque acham os preços alto demais.

14%  dos clientes estão desapontados com a qualidade dos produtos.

68% dos clientes deixam de comprar por causa do mau atendimento e do comportamento dos funcionários.

Quanto ao atendimento nas empresas foi constatado que:

93% dos atendentes e vendedores são despreparados e desinformados para atenderem os clientes.  

70% dos funcionários têm responsabilidades sobre a satisfação dos clientes.

Diante desses dados assustadores,vamos rever conceitos de qualidade no atendimento e pensar que nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão.

 Denise Fraga

Sua empresa é focada no cliente?

Antes de pensar em encantar, a empresa tem que pensar em não desencantar. Depois satisfazer, e finalmente encantar o cliente. A empresa que é  focada no cliente está sempre "alerta","vigilante", identifica o que os clientes querem, atendem e superam suas expectativas. Toda a empresa que espera evoluir no seu atentimento é criativa e inquieta, superando-se a todo o momento. Sua empresa é focada no cliente?

Empresas que têm seu foco nos clientes investem fundo em:

Liderança: Os lideres ou gerentes dão ritmo ao grupo de trabalho. São motivadores e visionários. Seu maior papel é envolver os funcionários para o objetivo maior da empresa: Conscientizar a todos de que o cliente é a razão de ser da empresa e que ele deverá vir em primeiro lugar.

Processos: A melhor maneira de evitar falhas no atendimento é desenvolver normas e padrões de procedimentos. Padronizar as informações é uma forma de garantir controle de informações seguras e corretas, tais como: de vendas,de prazos de entrega, de pedidos de produtos e serviços,etc. O mais importante é que todos saibam o que fazer e como fazer para assegurar os resultados esperados e evitar falhas e probleminhas de última hora no atendimento. Para encantar os clientes é preciso ter rotinas bem definidas.

Fornecedores: Se nossos fornecedores não têm processos que assegurem confiabilidade, não se realiza o foco no cliente. O ideal é trabalhar com fornecedores parceiros.

Visão do todo: Todos os colaboradores, gerentes e diretores devem praticar uma orientação voltada para o cliente, de outra forma, não será possível oferecer um bom nível de serviços.

Treinamento: Os funcionários da linha de frente devem estar seguros e possuir conhecimento e informação (muita informação). Aproveitar os erros do cotidiano organizacional como base para treinamentos em áreas especificas.

Relacionamento: Um excelente relacionamento com os clientes é a garantia de clientes fiéis, abertura de novos clientes e crescimento futuro.O relacionamento é a chave de sucesso para qualquer empresa. Portanto, abrace seus cliente. O encantamento depende fundamentalmente de um atendimento e de um relacionamento excepcional.

Trabalhar os pontos acima é de extrema importância para as empresas que querem a satisfação máxima dos seus clientes. Estamos vivendo a era do consumidor, o foco de tudo e de todos é o consumidor/cliente. Prestar um bom atendimento significa produzir uma experiência inesquecível para cada cliente.

Denise Fraga