Onde está a pós-venda?

Produto entregue não é garantia de negócio concluído. Segundo estudiosos no assunto, o mercado vive na "era do mimo ao cliente". Manter um relacionamento na pós-venda entre consumidor e empresa é regra de gestão nas organizações focadas nos clientes. É um aperfeiçoamento constante nas relações da empresa com os clientes.

Ao constatar  se o cliente está satisfeito, a empresa estabelece um diferencial de mercado em relação aos concorrentes,  produzindo informações que ajudarão a corrigir seus processos de vendas, além de levantar oportunidades para novos negócios.

Pense sempre em encantar seus clientes após vender seus produtos e serviços. Pequenos detalhes  fazem a diferença: cupom de descontos para uma futura compra, cartão de agradecimento,brindes,flores,etc. Esse simples gesto é uma grande manifestação de carinho pelo cliente, fazendo-o perceber que ele é importante e que desejamos que  permaneça nosso cliente.

Outra dica para ser trabalhada na pós-venda, é convidar  os clientes para eventos realizados na empresa. Sem dúvida, é uma oportunidade para  ouvir sugestões sobre produtos e serviços. O objetivo é estimular a participação dos clientes e estreitar relacionamentos, para que os clientes se sintam importantes para a organização.

Quem realiza a pós-venda deve possuir muita informação sobre os clientes e todos os produtos adquiridos por estes, assim, será  fácil identificar as carências e apresentar soluções para valorizar os produtos e serviços oferecidos. Quanto ao primeiro contato com o cliente, esse deve acontecer aproximadamente após 10 dias, e poderá variar entre ramos de atividades. E, se o seu volume de clientes for muito alto para um trabalho de pós-venda, faça com amostras representativas.

A operação básica  da pós-venda  não exige muito investimento, e deve focar os principais atributos da organização (atendimento,produtos e serviços), e as ações mais utilizadas são: contato por e-mail, chats, correio, telemarketing e um organizado banco de dados. Também, é necessário, um bom gerenciamento  desses processos  para acompanhar e avaliar o trabalho desenvolvido junto aos clientes. Não podemos esquecer que um bom produto ou serviço será sempre  a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente.

Denise Fraga

Por que é importante ouvir o cliente?

Você sabia que a maioria das pessoas presta atenção apenas em 25% do que ouve. O que acontece com os outros 75% do blá, blá, blá...? As informações entram por um ouvido e saem pelo outro, simplesmente por que não prestamos atenção. Mas,cuidado! Nas empresas, esse círculo vicioso de ouvir e não escutar gera mal-entendido. Muitos erros são cometidos com os clientes gerando insatisfação na hora da compra ou na prestação de serviços.

Para não cometermos erros no cotidiano organizacional, ouvir o cliente com atenção é uma atitude  de respeito,envolvimento e compartilhamento de informações, visto que, é o cliente que aponta a direção, quem indica o caminho e as mudanças necessárias. Sem as informações que emanam dos clientes é simplesmente impossível dirigir uma empresa na atualidade. Quando aprendemos a ouvir nossos clientes sempre ganhamos com isso. Lembre-se: Ouvir o cliente é entender o que o cliente quer.

E para organizar essa dinâmica, é importante, que a empresa tenha um ou dois canais para ouvir o cliente sistematicamente. Mas,como fazer isso? Pode ser feito de várias maneiras, muito simples: Implementando um canal no site da sua empresa com e-mail ou colocando um telefone exclusivo só  para ouvir os clientes (tipo SAC). A caixa de sugestões e a  pesquisa de satisfação também são ótimas ferramentas para interagir com clientes. Além disso, pode-se investir na pós-venda e conversas pessoais ou em grupo.

 E para as minguadas MPE's que já estão utilizando as redes sociais e os blogs para interagir com clientes, a dica é dar retorno imediato, em tempo real, pois o consumidor on-line é voraz por informações e não  perde tempo na rede. Muita, muita  atenção! Esses clientes quando mal atendido compartilham informações negativas a respeito da sua marca  e do seu produto, caso suas  expectativas não sejam atendidas.

Denise Fraga