Falta de qualidade nos serviços, um problema global

É fácil constatar  que a falta de qualidade dos serviços prestados nas empresas, não é só regional, nem nacional, mas sim um problema de escala global. Esta constatação pode ser feita através de notícias veiculadas na imprensa, na literatura disponível  e relatos de amigos sobre o assunto.

 A regra predominante globalmente, ainda é o relacionamento inadequado com o cliente. Lógico que os problemas de má qualidade em serviços,variam em frequência e intensidade, de lugar para lugar. Segundo Tom Peters, guru da administração," De forma geral, nos EUA, os serviços fedem, obter-se um serviço com qualidade satisfatória, nesse país, beira o milagre". 

No Brasil, o problema da falta de qualidade nos serviços existe em função de uma cultura empresarial desfocada do cliente, à ausência de uma consciência do seu  real significado.Em poucas palavras, podemos definir como: uma falta de visão de que o cliente é a razão de ser de qualquer empresa.

Nos dias de hoje, o cliente tem o poder, estamos vivendo a era do cliente. Entretanto, há algumas empresas e muitos empresários que ainda não assimilaram essas mudanças, e  o preço desta falta de percepção pode ser bem alto.

Denise Fraga

Quando o cliente tiver que esperar....

O melhor tempo é aquele que é melhor para o cliente. No entanto, a insatisfação do cliente não é medida em minutos, mas sim a incerteza de quando será atendido. Pesquisas apontam que o mais frustrante da espera e não ter ideia por quanto tempo terá que aguardar.

Para a empresa é importante ter informação do que o cliente considera uma espera adequada. Por exemplo: se o cliente vai a uma rede de lanches "fast-food", isso significa que terá que aguardar dez minutos, aproximadamente. Enquanto que, se resolver almoçar num restaurante normal estará preparado para esperar até 20 minutos, no máximo. Da mesma forma, nas lojas de varejo e serviços, as expectativas do cliente não são diferentes e podem variar de acordo com a hora do dia.

Os clientes têm menos tempo e não estão dispostos a grandes esperas. Podemos tomar por base nossas próprias atitudes como clientes. Não temos paciência para filas e nos irritamos quando queremos ser atendido o quanto antes e os funcionários insistem em atender ao telefone, não é mesmo?

Reconheça os clientes que estão esperando e mantenha-os informados sobre o tempo de espera para atendimento. Explique, informe, justifique. Enfim, dê uma atenção especial ao seu cliente. Ponha-se no lugar dele. E a dica para não testar os nervos dos seus clientes  é observar o tempo todo. Faça contato visual, use a comunicação não verbal. Olhe para seu cliente. Faça suas ações falarem: "Sei que você está aguardando. Já irei atender você.

Denise Fraga

O desafio dos primeiros anos

Por que algumas empresas são bem sucedidas e outras não sobrevivem aos primeiros anos? Não existe uma resposta certa, mas estudos e especialistas identificam erros recorrentes nos negócios que não conseguem vencer as barreiras iniciais da maratona empreendedora.

Conforme um estudo do Sebrae sobre sobrevivência de micro e pequenas empresas, estratégias inadequadas de comercialização e de acesso aos mercados estão entre os principais motivos para a mortalidade nos primeiros anos de atuação. Encaixam-se nessas questões produtos e serviços que não atendem às demandas do mercado e divulgação ineficiente.

Há um ensinamento básico quando se fala em pequenos negócios: o que importa para valer não é o que eu quero vender, mas o que o cliente quer comprar.

Outros erros comuns estão na formação dos preços. É habitual empreendedores se basearem no que a concorrência está cobrando e esquecerem que o preço final tem de refletir os seus custos.

É preciso observar a adequação entre a localização e o preço, saber quanto a clientela esta disposta a pagar.

Segredos de sobrevivente

O que pensam empreendedores de negócios que resistiram aos primeiros anos de atividade sobre:

..... fatores de sucesso

persistência  53%

escolha de bom administrador  48%

conhecimento de mercado  50%

..... áreas de conhecimento importantes nos primeiros anos

planejamento  73%

organização empresarial   57%

vendas  41%

..... formas de atuação do empresário

faço de tudo para que as coisas saiam como previsto  68%

acompanho as coisas que estão sendo feitas e resultados alcançados  68%

procuro terminar o trabalho a tempo e ser fiel às promessas  68%

Informação é tudo

Um dos erros dos empreendedores é o desconhecimento ou a não identificação com o setor de atuação, afirma o diretor executivo da Associação Brasileira de Franchising (ABF), Ricardo Toledo de Camargo: - O empreendedor pensa em abrir um restaurante, mas não quer entrar na cozinha ou trabalhar à noite.

A escolha do ponto comercial é fator de vida ou morte e deve considerar não apenas o fluxo no local, mas a adaptação desse perfil ao tipo de produto ou serviço da empresa.

Fonte: Guia especial da micro e pequena empresa - ZERO HORA,18.08.2010

Comunicação interna: as pessoas em primeiro lugar

Um dos objetivos da comunicação interna é conseguir a boa vontade dos funcionários. Em qualquer empresa, o mais importante são as pessoas, que com sua atividade humana fazem a empresa acontecer. Para que os funcionários estejam satisfeitos e trabalhem com afinco e motivação eles devem ser considerados peças importantes na engrenagem organizacional. Devemos ter sempre em mente que empresa é um organismo vivo porque são feitas de pessoas, acima de qualquer coisa.

Contudo, para que as organizações tenham um ambiente humano, integrado e harmônico é imprescindível manter um relacionamento de respeito e confiança com os funcionários. Como também, uma comunicação integrada, aberta, transparente e dirigida. Além disso, uma administração horizontalizada ao máximo, com objetivos definidos completam o processo. Isso, na prática, é a única forma de se chegar à integração humana no ambiente organizacional.

Mas, nem todas as empresas estudam essa cartilha. Muitas organizações ainda trabalham para alcançar esse ideal de integração e comunicação. Já, outras, estão completamente sem rumo, sem foco, e sem entender por que seus funcionários estão desmotivados e não rendem o esperado.

Para essas empresas sem rumo e comunicação inexistente é normal os funcionários sentirem-se desmotivados no trabalho. Porém, quando isso vira rotina é um problema. Temos que estar atentos e decifrar sinais. Alguns desses, muitas vezes, ficam claros e evidentes quanto à insatisfação dos funcionários.

Esses indícios são percebidos da seguinte forma: faltas constantes, excesso de telefonemas pessoais, pouca concentração, dificuldades no relacionamento e controle do relógio de dez em dez minutos. Essa desmotivação pode  estar ligada a diversos fatores: remuneração inadequada, falta de informação, condições precárias para o desenvolvimento e execução das tarefas, falta de desafios ou pouca capacidade do funcionário para o trabalho.

Esses exemplos mostram situações que passam despercebidas em muitas empresas. Falamos muito de produtividade, inovação e competitividade, mas pouca atenção se dá a comunicação interna e ao relacionamento com os colaboradores. Como também, em desenvolver projetos para promover e motivar a interação humana no ambiente de trabalho.

Diante disso, o desafio para as empresas é transformar seus colaboradores em aliados, para que todos tenham condições de transmitir ao público externo (clientes, fornecedores, comunidade e sociedade) tudo o que a empresa possui de melhor em qualidade de produtos, serviços e processos. Sem esquecer-se do incentivo a ideias e ao trânsito de informações  que é o principal alicerce da comunicação.


Denise Fraga

Como a Xerox do Brasil investe na comunicação?

Como a Xerox do Brasil investe na comunicação? Veja o modelo de comunicação integrada que a Xerox do Brasil adotou e que dá certo há mais de 20 anos.

Texto produzido por Patrícia Bispo.